En Bref

• Les utilisateurs : 300 collaborateurs de l'activité Conseil et Formation en Entreprise,
• Les besoins : une forte orientation force de vente, l'intégration des données existantes, l'interfaçage avec les systèmes informatiques présents, une ergonomie satisfaisante, une facilité d'utilisation et enfin une autonomie dans l'administration de l'outil,
• Les bénéfices : la rapidité de l'implémentation et la facilité de la prise en main permet un retour sur investissement très rapide et une nette augmentation de la satisfaction des clients,
• Le "Petit Plus" de Novacial : les compétences techniques des consultants et leur expérience de terrain ont permit de déployer rapidement, et surtout d'éviter les pièges ou de gérer les imprévus.

La Société

Créée en 1926, la Cegos est le leader européen du développement des compétences. Elle a réalisé en 2000 plus d'un milliard de francs de chiffre d'affaires dont 30 % à l'international et regroupe 1150 collaborateurs dont 650 consultants. Elle dispose de filiales en Italie, Espagne, Portugal, Grande-Bretagne, Hongrie, Grèce et plus récemment en Chine, République Tchèque, Pologne et Argentine.

Le positionnement de la Cegos, qui allie les deux métiers du conseil et de la formation, lui permet d'intervenir sur les principaux champs du développement des compétences, besoin stratégique des entreprises : accompagnement du changement, efficacité et performance collective, motivation et fidélisation des équipes, knowledge management, déploiement de grands dispositifs de formation en France et à l'international.

La volonté de mieux servir les clients

Cette volonté se traduit en trois grands objectifs :

• Mieux écouter et connaître les clients grâce à une équipe de responsables clients, véritables ambassadeurs des clients au sein du dispositif Conseil et Formation en Entreprise,
• Construire des propositions à forte valeur ajoutée, nécessitant des solutions complexes, de la réactivité et une fiabilisation du processus commercial,
• Placer l'ensemble des collaborateurs au service du client.

Une réflexion d'équipe pour choisir l'outil CRM le mieux adapté

Travailler à une meilleure satisfaction de ses clients représente un véritable projet d'entreprise jusque dans la sélection du logiciel de CRM qui accompagne cette stratégie. La Cegos a donc mis en place une équipe de projet autour du choix et de l'implémentation de Novacial, démarche reconnue comme la clef du succès d'un projet de CRM.

Cette équipe comprend un chef de projet, un représentant de l'équipe informatique de la société, l'administrateur de la base de données, ainsi que des représentants des différentes fonctions concernées par le projet (commerciaux, consultants, assistantes chargées de l'enregistrement des propositions faites aux clients, équipes marketing). Le Comité de Direction a été impliqué tout au long du processus pour orienter et valider les choix et les conséquences en matière d'organisation.

Novacial retenu comme solution de CRM

Le choix de l'outil a commencé par l'élimination des solutions orientées web call center ou hot-line.
Le profil de l'outil de CRM idéal pour la Cegos devait présenter les atouts suivants : une forte orientation force de vente, l'intégration des données existantes, l'interfaçage avec les systèmes informatiques présents tels que Microsoft Outlook et AS400, une ergonomie satisfaisante, une facilité d'utilisation et enfin une autonomie dans l'administration de l'outil.

Outre le fait que Novacial réponde à ces critères et s'adapte particulièrement bien au métier de la Cegos, son coût accessible a représenté un autre critère de sélection.

L'installation de Novacial à la Cegos a commencé en novembre 2000. L'équipe projet a travaillé en étroite collaboration avec les consultants de Novacial. Ces derniers, outre leurs compétences techniques, ont apporté à leur client leur expérience pour définir les rôles des utilisateurs, éviter les pièges et gérer les imprévus. Ils ont également assuré la formation de formateurs de la Cegos à l'utilisation de Novacial, qui eux-mêmes ont formé tous les collaborateurs afin de faire de Novacial l'outil commun au service du client.

L'implémentation touche aujourd'hui à sa fin et les premiers utilisateurs travaillent sur Novacial depuis février dernier.

Déjà des résultats

Les avantages de l'utilisation de l'outil de CRM Novacial se font d'ores et déjà ressentir dans le travail des collaborateurs équipés.

Novacial permet de connaître à tout instant les actions passées et futures avec le client (appels, visites, demandes et propositions faites en retour, etc.) et ainsi de capitaliser sur la connaissance du compte. L'accès aux informations sur le client se fait maintenant dés la première prise de contact et permet une meilleure réactivité et traçabilité du processus commercial. Par exemple, suite à l'organisation d'un petit déjeuner de présentation de l'offre Cegos, il est possible de suivre les clients qui y ont assisté, d'effectuer auprès d'eux des relances, et de mieux cibler les invitations aux manifestations suivantes.

Quant au client, il est assuré que tout interlocuteur pourra le renseigner sur le traitement de sa demande suite à un contact avec un autre collaborateur de la Cegos. En effet, les informations sont accessibles par tous.

L'avis de Pascale Dromigny, Consultante Senior et Chef de Projet Novacial à la Cegos

« La satisfaction des clients est une priorité pour la Cegos. Un outil comme Novacial participe concrètement à cet objectif et nous permet de mieux répondre aux demandes qui nous sont faites. Novacial offre en outre l'intérêt d'être facile à utiliser. Par exemple, les vues des fiches clients sont très pratiques car elles font apparaître le détail de l'historique des contacts, qui a été en relation avec le client, à quel moment et pourquoi. Il est donc aisé de prendre le relais d'un collègue dans le cadre du travail en équipe que nous pratiquons beaucoup. »