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Carrard Services
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«Le timing de la relance s’avère très important»

Carrard Propreté a équipé ses commerciaux nomades de la solution Novacial. François Labeste, directeur commercial de la société, nous explique les détails de ce projet destiné à maximiser le temps des commerciaux passé chez les clients.
Interview réalisée par Planeteclient.com

En Bref

  • Les utilisateurs : l'équipe commerciale "terrain" et sédentaire de 50 personnes,
  • Les besoins : gérer un portefeuille de prospects, les relances clients, améliorer la qualité de la prospection par rapport aux cibles recherchées par l’entreprise,
  • Les bénéfices : l'évolution des modes opératoires du commercial, une meilleure traçabilité de tous les contacts et des offres déjà proposées au client, la production de documents de synthèse clairs, précis et faciles à mettre en oeuvre.
  • Le "Petit Plus" de Novacial : le suivi commercial des clients et du portefeuille de prospects,


La Société

Carrard Propreté est une entreprise créée en 1969, dont le siège est basé à Reims, et qui appartient depuis 1995 au groupe Vebego International, une entreprise de propreté européenne. Carrard couvre le nord de la France, tandis que L’Activité, deuxième filiale de Vebego basée à Lyon, assure le sud-est de l’Hexagone. Nous avons un premier métier de services essentiellement à destination des entreprises, puisque nous vendons des contrats d’abonnement de nettoyage de locaux, aussi bien pour les entreprises du secteur tertiaire que dans les domaines industriels, hospitaliers, hôteliers ou les centrales nucléaires qui ont des locaux avec des spécificités plus techniques. On peut imaginer que notre activité s’adapte à tous les corps de métiers. Notre second métier correspond aux travaux industriels ou travaux spéciaux. Dans ce domaine, nous avons pour vocation de faire des interventions plus lourdes et plus techniques auprès des entreprises.

La société dispose d’un portefeuille d’environ 3000 clients en France et réalise un chiffre d’affaires de 34,65 millions d’euros. En termes d’effectif, Carrard compte 3000 salariés dont une quinzaine de commerciaux.


Quelle était votre problématique ?

Nous avons un métier dans lequel nous vendons essentiellement des contrats d’abonnement annuels ce qui implique, notamment pour la force de vente, d’intervenir auprès des prospects dont le contrat arrive à terme avec un autre prestataire pour leur faire une proposition. Le timing de la relance s’avère très important. Il fallait donc mettre à disposition des commerciaux un outil informatique qui leur permet de gérer un portefeuille de prospects, les relances clients, mais aussi d’améliorer la qualité de la prospection par rapport aux cibles recherchées par l’entreprise.


Comment avez-vous procédé pour la recherche de l’outil ?

Nous avons comparé plusieurs outils, mais nous nous sommes assez rapidement orienté vers Novacial, dans la mesure où l’autre filiale du groupe avait déjà implémenté cette solution. A terme, nous savions que nous allions devoir travailler sur le même outil que L’Activité afin d’avoir une administration des ventes commune. Nous avons ensuite travaillé avec Novacial sur le paramétrage de la solution en entrant dans le détail de nos besoins et en adéquation avec notre profession. Et ce choix stratégique s’est avéré opportun ! Aujourd’hui, nous avons une uniformisation de l’organisation entre les forces de vente des deux sociétés. Novacial a été mis en place en 3 mois en fin d’année 1998 pour une mise en production au début de l’année suivante.


Pouvez-vous nous citer les points forts de Novacial ?

Les points forts de Novacial étaient principalement dans le suivi commercial des clients et du portefeuille de prospects que nous voulions mettre en place. Aujourd’hui, les commerciaux terrain font un maximum de visites. La grande difficulté, c’est de savoir programmer la visite chez un client à six mois pour aller le voir au moment opportun. Par ailleurs, le second objectif était de remplacer le papier. Aujourd’hui, les rapports de visites papier ont été supprimés et sont rentrés dans l’outil CRM.


Comment sont rentrés les rapports des commerciaux ?

Les mises à jour se passent de manière très simple. Le rapatriement des données s’effectue par synchronisation deux fois par semaine via un Intranet relié à l’ordinateur central du siège. De cette manière, nous avons un suivi précis de l’activité : nombre de visites, évolution de l’encours client, perspectives de signatures et de démarrage de contrats. De plus, grâce à Novacial, nous avons un suivi de la rémunération variable des commerciaux. Les commerciaux sont équipés d’ordinateurs portables sur lesquels ils ont également accès à un logiciel de calcul des offres commerciales qui est en liaison avec l’outil CRM.


Comment les commerciaux ont accepté Novacial ?

L’important, lorsque l’on met en place un tel outil, c’est qu’il faut bien le vendre en interne. Il faut montrer ce qu’il peut apporter aux vendeurs ainsi qu’à la direction. Avant la mise en oeuvre de la solution, nous avons fait comprendre aux commerciaux l’utilisation et les bénéfices qu’ils allaient avoir dans leur activité : plus d’efficacité, plus de chiffre d’affaires, etc.

De plus, dans les premiers mois avant la mise en place définitive de la solution, nous avons chargé deux commerciaux tests (un commercial qui avait jamais utilisé l’informatique et un autre axé sur le sujet) de remonter toutes les difficultés qu’ils avaient rencontrées, notamment lors de l’utilisation et du paramétrage de Novacial. Une fois la solution mise en place, nous avions un outil fini et acceptable par l’ensemble de la force de vente.


Quels bénéfices avez-vous constatés suite à l’implémentation de cette solution ?

Tout d’abord, cela a permis de faire évoluer les modes opératoires du commercial. De cette manière, nous avons une meilleure traçabilité de tous les contacts et des offres déjà proposées au client, mais aussi une meilleure interprétation que les feuilles de papiers et, surtout, la production de documents de synthèse clairs, précis et faciles à mettre en oeuvre. Nous avons donc gagné en qualité de travail et de suivi. Mais il faut être très vigilant sur le fait qu’il ne faut pas non plus que les commerciaux passent trop de temps sur l’outil informatique, au détriment d’être en contact avec les clients. Il faut leur faire comprendre que c’est un outil d’aide, qu’il faut préalablement renseigner et informer, mais pas de vente.


Allez-vous apporter des évolutions futures ?

La solution fonctionne bien depuis trois ans. Aujourd’hui, elle est utilisée par les commerciaux à vocation terrain, mais nous recherchons une application davantage sédentaire pour la prospection et la prise de rendez-vous. L’idée est toujours de maximiser le temps des commerciaux sur le terrain en contact avec le client.


Avez-vous des commentaires à ajouter ?

L’informatisation des commerciaux fait partie d’un projet global d’informatisation de l’entreprise. Nous avons investi en parallèle dans des applications de paie, de suivi client, etc. L’objectif est de rendre plus compétent le personnel de la société vis-à-vis des clients. Derrière, ce sont le service clients et la satisfaction client qui importent.